O intuito é melhorar o diálogo entre usuários e concessionárias para reduzir a formalização de reclamações e promover solução ágil para o usuário.
A Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agems) vem assumindo um papel cada vez mais estratégico na relação entre usuários, empresas concessionárias e poder público.
Em 2025, o setor registrou 928 atendimentos, número que reflete não apenas reclamações, mas também um avanço na orientação, mediação e prevenção de conflitos envolvendo serviços essenciais.
O transporte intermunicipal de passageiros concentrou a maior parte das demandas, com 555 registros, seguido por saneamento básico (221), energia elétrica (115), rodovias (29) e gás canalizado (8). Os dados revelam onde estão os principais pontos de tensão do cotidiano do cidadão e também onde a atuação preventiva tem surtido efeito.
Segundo o presidente da Agems, Carlos Alberto de Assis, a Ouvidoria passou a ser vista como uma ferramenta de equilíbrio na regulação.
“Quando o cidadão é bem orientado e as concessionárias respondem com mais rapidez, muitos problemas são resolvidos antes de se transformarem em reclamações formais”, avalia.
Atendimento reforçado e resposta mais rápida
Nos períodos de maior demanda, especialmente no fim de ano, a Ouvidoria ampliou sua atuação com atendimento em regime de plantão 24 horas, garantindo escuta ativa e encaminhamentos imediatos, principalmente em questões ligadas ao transporte intermunicipal.
Para a ouvidora Cristiane Leite, a mudança de perfil do setor é clara.
“A Ouvidoria não existe apenas para receber reclamações. Nosso papel é orientar, mediar e contribuir para a melhoria dos serviços prestados à população”, destaca.
Ouvidoria perto das pessoas
Além do atendimento direto, a Agems tem investido na aproximação com a população por meio do projeto Agems Perto de Você, que leva orientações a bairros de Campo Grande e municípios do interior. A iniciativa fortalece a cidadania, amplia o acesso à informação e incentiva o uso correto dos canais de diálogo antes que pequenos problemas ganhem dimensão maior.
A estratégia inclui ações educativas, escuta qualificada e atenção especial a públicos mais vulneráveis, consolidando a Ouvidoria como uma porta de entrada para a solução de conflitos e não apenas como último recurso.
Como acionar a Ouvidoria da Agems
A Ouvidoria da Agems recebe reclamações, denúncias, sugestões, elogios e pedidos de informação sobre serviços regulados no Mato Grosso do Sul.
Site: www.agems.ms.gov.br
Telefone: 0800 600 0506
E-mail: ouvidoria@agems.ms.gov.br
Atendimento: dias úteis, com plantões especiais em períodos de alta demanda.
